現代物流企業CRM的應用以及方案建設
2016-01-11
現xian代dai企qi業ye進jin行xing物wu流liu活huo動dong的de宗zong旨zhi就jiu是shi滿man足zu顧gu客ke需xu求qiu。優you質zhi的de客ke戶hu服fu務wu會hui給gei企qi業ye帶dai來lai巨ju大da的de競jing爭zheng優you勢shi。現xian代dai物wu流liu與yu電dian子zi商shang務wu的de發fa展zhan也ye有you著zhe密mi不bu可ke分fen的de關guan係xi。於yu是shi客ke戶hu管guan理li和he信xin息xi管guan理li便bian成cheng了le現xian代dai物wu流liu管guan理li中zhong兩liang大da必bi不bu可ke少shao的de元yuan素su。CRM的de出chu現xian讓rang企qi業ye管guan理li走zou向xiang信xin息xi化hua的de同tong時shi。也ye促cu使shi企qi業ye全quan麵mian審shen視shi其qi外wai部bu的de客ke戶hu資zi源yuan，通tong過guo建jian立li和he管guan理li客ke戶hu關guan係xi來lai提ti升sheng顧gu客ke的de滿man意yi度du和he忠zhong誠cheng度du。使shi企qi業ye的de物wu流liu管guan理li更geng富fu有you人ren性xing化hua。
一、國內外物流企業的CRM應用及研究現狀
CRM在國外的發展已有至少十幾年的曆史背景。在物流行業中的應用也已經較為成熟。許多物流企業通過引進C刪對企業進行改革。為企業的客戶關係的改良和企業盈利提供了捷徑。CRM在中國物流企業中的應用還處於起步階段。我國大多數物流企業本身實力有限。普遍存在規範化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關係數據庫維護難等問題。
目前。對於物流企業的研究主要集中在物流成本、庫存控製、物流信息化、配送中心管理、物流技術、第三方物流、第四方物流等方麵。而在CRM方麵的研究很少，且基本上是在一般理論方麵。另外CRM的框架也沒有充分體現物流企業特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業實施的製約因素、問題、對策、戰略、步驟等，對係統的整體框架的構建認識性不足。
二、CRM具體實現
在分析了國內外CRM的現狀以及存在問題的基礎上，筆者提出了一套獨立的CRM實施方案：
該CRM實施方案具體包括四個子係統，通過采集、彙總、整理、分析、動態儲存客戶信息來進行客戶關係管理。給物流企業提供全麵的、綜合性的外部方案。具體功能如下：
l、客戶服務站係統
客戶服務站係統采用實體服務網點和電子服務網點兩種方式。其中。電子服務網點采用Call center即呼叫中心技術，融合通信、計算機、多媒體、信息域等最新技術與功能，突破了傳統客服在時間和地域上的限製為客戶提供24小時個性化服務。
2、客戶信息整理係統
客戶信息整理係統將各個客戶服務站收集的客戶資料進行彙總分類，具體為四個信息塊：客戶基本信息、客戶谘詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動態變化信息。
工程係統
